Cancelaciones gratis por decreto
Airbnb ha empezado a tomar medidas ante la emergencia sanitaria global. Entre ellas, la principal y más controvertida ha sido aplicar obligatoriamente una nueva Política de Causas de Fuerza Mayor relativa al coronavirus (COVID-19) a todas las estancias que tenían previsto comenzar entre el 14 de marzo y el 14 de abril de 2020. Cualquier alojamiento ya reservado y programado para esas fechas queda sujeto a cancelación gratuita unilateral por parte del huésped o del anfitrión sin penalización ni indemnización alguna entre ellos.
En circunstancias normales, el que pone su espacio en alquiler en la plataforma puede protegerse de las pérdidas por cancelación de reservas eligiendo entre una política flexible, moderada o estricta. Con el cambio introducido por la compañía, independientemente del nivel de protección elegida por el anfitrión, este no tiene derecho a ninguna compensación. En estas circunstancias tan excepcionales, Airbnb se posiciona claramente del lado del que viaja y perjudica a los intereses de aquellos a los que públicamente suele presentar como su comunidad.
La prudencia ante una situación tan delicada seguramente aconsejaba que cualquier motivación económica por perder lo pagado por adelantado quedase descartada a la hora de tomar la decisión de no salir de viaje. Además, la cascada de suspensiones de grandes eventos como el festival SXSW de Austin o el MWC de Barcelona estaban irritando a muchos huéspedes sujetos a políticas estrictas de cancelación de su airbnb al descubrir que no recibirían una devolución completa a pesar de las circunstancias excepcionales.
Enfado entre los anfitriones
Después del anuncio descartando las compensaciones por cancelación, las quejas de los anfitriones no se hicieron esperar. Enseguida apareció una cuenta de Twitter y una recogida de firmas para agrupar a los perjudicados que quieran interponer una demanda colectiva contra la empresa. Usuarios veteranos destacados con la etiqueta de calidad del «superanfitrión» publicaron en abierto mensajes enviados a Airbnb con su decepción. Según dicen, la empresa podría haber tomado una decisión más equitativa repartiendo la carga de la emergencia sin penalizarles solo a ellos. Los anfitriones podrían haber sido indemnizados y los huéspedes haber recibido un crédito de viaje para cuando la situación cambie, por ejemplo.
En otras ocasiones, la plataforma ha demostrado tener inventiva y capacidad tecnológica para ir encontrando todo tipo de soluciones rentables a su paso. Sin embargo, en una situación tan grave que afecta a los que se ganan la vida en ella, se muestra especialmente rígida con una decisión tomada en alguna de las salas de reunión de la compañía sin contar con su comunidad a la que afirma servir.
Calmando los ánimos
Mientras cada cual se iba haciendo a la idea de las pérdidas, con su estilo habitual y utilizando la jerga interna que les caracteriza, los tres fundadores se dirigieron luego al colectivo de anfitriones con un email que despedían con la frase «somos socios y lo superaremos juntos».
En esta misma línea de actuación, hubo también un movimiento especialmente chocante. El estratega jefe de la compañía, Chris Lehane, publicó una carta enviada al gobierno federal norteamericano pidiendo un rescate financiero para los anfitriones —precisamente para aquellos mismo a los que la compañía negaba indemnizaciones—. En una comunicación colgada en la web oficial anunciaba haber intercedido en favor de la comunidad Airbnb en EE.UU. solicitando que los anfitriones sean considerados como pequeños negocios a la hora de pedir ayudas públicas previstas para la emergencia. Aquel relato con el que la compañía se presentó hace unos años que hablaba de particulares compartiendo sus hogares esporádicamente para pagar algunas facturas ha quedado superado. Ahora interesa más mostrar a los anfitriones como verdaderos negocios que solo utilizan a la compañía para anunciarse y organizarse.
En otro orden de cosas, Airbnb ha tomado el mismo camino que algunos hoteles que se han ofrecido como hospitales o alojamientos para los sanitarios durante la pandemia. La compañía californiana empezó publicando en Italia una web para anunciar una serie de apartamentos y casas disponibles gratis para el personal médico y de enfermería trabajando sobre el terreno y ha seguido con Francia unos días después.
Maniobras discretas
Ademas de esos movimientos de cara a la galería —convenientemente publicitados por la multinacional—, otras operaciones más discretas se han acabado filtrando. Al mismo tiempo que afirmaba públicamente haber intercedido para que sea el estado el que se ocupe de ayudar a los anfitriones, Airbnb acudía a los mercados para conseguir otra ronda de financiación para sí misma. La compañía ha estado llamando a la puerta de posibles inversores dispuestos a financiar su salida del bache turístico provocado por la emergencia sanitaria.
De nuevo Airbnb —acostumbrada a ser siempre mimada por los inversores— espera atraer capitales, esta vez, con el argumento de que, en el turismo que resurja después de la pandemia, la gente va a preferir alojamientos particulares evitando apelotonarse en hoteles. Para demostrar que su modelo acabará reforzado en el mundo post coronavirus, ha presentado a los gestores de fondos una encuesta entre viajeros que así lo confirma. Sin embargo, es poco probable que quienes están dispuestos a invertir su dinero se tomen en serio un informe que muestra altos niveles de fidelidad al modelo Airbnb, precisamente, entre los usuarios más fieles de la propia marca, que son los que han contestado a la encuesta.
La contrahistoria de Airbnb
A lo largo de su historia de poco más de una década, Airbnb tiene acostumbrados a propios y ajenos a sus continuos cambios de guión y a comportamientos contradictorios. Esta vez no es ninguna excepción. Lo que sigue a continuación es una puesta al día de lo que se cuenta en el libro Airbnbullshit: La contrahistoria de Airbnb contada desde Barcelona incorporando lo que ha pasado recientemente.
Airbnb siempre se ha esforzado por elaborar un lenguaje propio y toda una cosmovisión corporativa que disemina con cada una de sus comunicaciones. Su modelo de negocio y su patrón de crecimiento generan tanto conflicto que es necesario justificarlo con un relato publicitario que va blanqueando sobre la marcha los aspectos controvertidos del proyecto. Una de las argumentaciones de la propaganda creada por Lehane presenta a la compañía como un movimiento asociativo que beneficia a toda la sociedad. En público, a veces se ha referido a ella como la actualización digital de un gremio medieval el cual, en este caso, estaría formado por trabajadores y amateurs de la hospitalidad independientes unidos en una plataforma tecnológica neutral.
Por disparatadas que puedan sonar a veces las metáforas que habitualmente utiliza la compañía para reforzar su marca, no se trata solo de excesos publicitarios. Lo cierto es que existe un marco legal que permite que las grandes plataformas tecnológicas actúen como entes especiales inmunes a cualquier intento de regulación. Precisamente, ha sido Chris Lehane el que ha cronificado de forma intencionada el conflicto ente Airbnb y las ciudades de medio mundo. Su estrategia consiste en resistirse a las normas locales y negociar ayuntamiento por ayuntamiento seleccionando aquellas que piensa cumplir y las que no. A principios de año, un analista norteamericano preveía que la compañía estará apagando incendios regulatorios por el mundo durante la próxima década.
Pocos negocios pueden permitirse el lujo de confrontar permanente a las autoridades como acostumbra Airbnb. Si es capaz de hacerlo, es, en parte, gracias a estar protegida por normativas que se aprobaron hace décadas para favorecer a la economía digital en un contexto muy diferente al actual. Hoy, los países y ciudades de toda Europa se ven sin competencias para ordenar un fenómeno que afecta a asuntos que reclaman acción urgente como la crisis habitacional o el exceso de turismo. Regulaciones de ámbito comunitario como la directiva Bolkestein o la de comercio electrónico se lo ponen difícil. En estas normas existen figuras como el estatus jurídico de «servicio de la sociedad de la información» que lleva acompañada una inmunidad que hace intocables a quienes lo disfrutan.
Cuando Airbnb afirma ser una comunidad, un movimiento social o un gremio está sugiriendo de forma implícita que se trata de uno de uno de esos servicios de la sociedad de la información a la vez que toma distancia de otras figuras legales que no le interesan. En concreto, se trata de esquivar la categoría de «intermediario» sujeto a las normativas turísticas de los estados o municipalidades donde opera. Su actividad, por lo tanto, se limitaría a poner en contacto mediante medios digitales a un anunciante y a un cliente que son los que realizan el negocio entre ellos de forma independiente.
Es cierto que Airbnb no fija los precios de los alquileres turísticos como sí hace el algoritmo de Uber o Glovo con los de los servicios de los riders. Sentencias de tribunales europeos que luego influyen en la interpretación de las leyes nacionales entienden que este detalle es la demostración de que los anfitriones son profesionales independientes, mientras a los riders se les tiende a ver cada vez más como a trabajadores dependientes de la plataforma.
Sin embargo, una medida como la que Airbnb acaba de tomar frente a la crisis sanitaria del coronavirus sobreescribiendo de un plumazo las condiciones de cancelación de todos los anfitriones es otro indicio de las muchas formas de control que la plataforma ejerce sobre el negocio entre anfitrión y huésped. Airbnb es capaz de dictar los términos de participación de muchas maneras, unas más sutiles que otras. Desde la gestión de los cobros a la política de cancelaciones, los sistemas de calificaciones, el cierre disciplinario de cuentas, las políticas de acceso y verificación, la vigilancia y detección de fraudes e ilegalidades…
En su reverso, estas formas de control llevan asociadas responsabilidades que, en el caso de Airbnb, se asumen o no voluntariamente según convenga. Si tras diez años la compañía todavía tolera ilegalidades de forma generalizada, es porque las autoridades europeas siguen deshojando la margarita de si plataformas como ella merecen esa protección legal especial. Mientras tanto, las ciudades han estado pidiendo insistentemente que Europa reconozca sus competencias para regular en materias que les afectan.
El turismo se está viendo especialmente golpeado por los efectos de la pandemia. Es probable que Airbnb y su modelo se resientan notablemente. Ya se duda de que llegue a salir a bolsa este año como tenía previsto y se habla de pérdidas multimillonarias. El sentido de este artículo no es el de hacer leña del árbol caído, sino de llamar la atención sobre un aspecto importante a revisar. Hoy existen entes supranacionales tecnológicos que evaden el ámbito de rendición de cuentas que todavía se encuentra principalmente en los estados nación. Esto se debe en parte al músculo financiero proveniente de fondos de inversión, pero también a una legislación internacional que a estas alturas resulta anticuada.
Esta anomalía no se puede pasar por alto en las circunstancias excepcionales actuales. Hoy todas las universidades se están adaptando a marchas forzadas a la enseñanza online. Muchos de estos contenidos acaban en los servicios en la nube de las grandes plataformas tecnológicas como Amazon o Google. Igualmente, las aplicaciones sanitarias para la contención de la pandemia están siendo desarrolladas con estas grandes tecnológicas como socias de los gobiernos mientras que la población en masa se ha pasado a medios como Skype de Microsoft o Hangouts de Google para relacionarse.
Después, estas plataformas monetizan los servicios que ofrecen gratuitos por medio de formas creativas de utilización de los datos personales a los que tienen acceso. A partir de ellos, ofrecen herramientas de segmentación poderosas a sus anunciantes o alimentan con ellos sus sistemas de inteligencia artificial. Esto se está haciendo de forma desregulada y opaca al gozar estas empresas globales de la misma inmunidad que tiene Airbnb. Este marco que produce tal concentración de información, poder y riqueza descontrolada es un asunto que quedará pendiente entre los que habrá que tratar cuando las aguas se calmen.
